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Edición Nº 86  |   Entrevista
> Juan Antonio Peribonio, director del Sernac: Sin excepciones

Este abogado llegó como director suplente al cargo. Y se quedó como titular. Desde entonces no ha parado en su afán de defender a los consumidores, amparado por las leyes que rigen el comercio.  El caso La Polar fue la papa más caliente que tuvo en sus manos. Su ojo vigilante está en las clínicas, los hospitales, las telecomunicaciones, los bancos, los servicios básicos. En todo lugar que pueda oler a cobros excesivos, letra chica, hechos consumados. O, simple y llanamente, a abuso.


Es uno de los organismos que más ruido ha hecho este año. Su caso emblemático: el de La Polar. Porque el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) esta tratando de poner el cascabel al gato. En el retail, el sistema financiero, los servicios básicos y la salud, entre otros.

En una oficina luminosa del octavo piso de un edificio ubicado a un costado del Palacio La Moneda, trabaja vehemente el actual director del Sernac, Juan Antonio Peribonio (45). Una cara que se ha hecho conocida, pues en su cargo ha estado en la cresta de la ola todo el año. Mal que mal el organismo que dirige ha dado mucho qué hablar. Y, en el buen sentido. Por acoger las demandas de los clientes repactados unilateralmente por La Polar; por el estudio que hizo y presentó ante la opinión pública con las grandes diferencias en los cobros por exámenes y otros servicios de las clínicas, centros médicos y hospitales del país; por cambios que aspira a realizar en beneficio de los chilenos.

Peribonio llegó como director suplente al cargo. Provenía de la Municipalidad de Las Condes, donde fue director de Desarrollo Comunitario y también concejal de dicha comuna, durante 8 años. Su vocación social lo ha motivado a convertirse en defensor de los consumidores, pero amparado por las leyes que rigen el comercio. Muchos creerían que los empresarios no lo quieren, sin embargo ha logrado consensos, equilibrios entre quienes venden y compran bienes o servicios en el país, ello tras el esfuerzo y pasión que ha puesto en su trabajo al cual se dedica “en cuerpo y alma”. Su gran desafío: entregar la  información correcta para educar a los consumidores y evitar malas prácticas en el mercado.

 

Amores: Familia, Charrúa y Trepa Monte

En 1984 Juan Antonio Peribonio conoció a su mujer, Gilda Espinoza, quien es abogado al igual que él. Llevan 16 años de matrimonio y tienen dos hijos: Juan de 14 y Sofía de 11 años. Reconoce que su sobrecarga de trabajo es grande, pero los fines de semana están reservados en su agenda para los que define como sus “dos principales amores”: Su familia y el deporte.

“Trato de hacer todo tipo de actividades con mis hijos; voy al estadio, los llevo de compras, a hacer deportes. Yo formo parte de una liga de fútbol llamada Charrúa”, cuenta orgulloso.

Además, se reúne con su grupo de amigos, los “Trepa Monte”, con quienes parte en bicicleta a la montaña: “A veces subimos 30 kilómetros de cerro, esta actividad permite competir con uno mismo subiendo en bicicleta hasta llegar a un lugar donde puedes conversar con la naturaleza, te puedes desahogar, reflexionar. También se puede compartir con los amigos”.

Así  se libera de las tensiones acumuladas durante la semana y se mantiene en buen estado físico para enfrentar los problemas múltiples, complejos, conflictivos y, a veces, kafkianos, que llegan a su escritorio. O que descubre con sus propios ojos.

-¿Cuáles son esos diálogos internos que sostiene cuando está en contacto con la naturaleza?

-Creo en alguien superior que creó el mundo, que controla todo; pero también creo que los seres humanos deben tener conciencia de sus actos y asumir sus responsabilidades. Dentro de esto siempre hay que tener fe y pensar que el esfuerzo individual, acompañado de la fe, logra mover montañas. Los momentos para reflexionar sobre estas materias son justamente en el silencio, cuando estoy con mi bicicleta subiendo un cerro y enfrentando la dificultad de llegar hasta la cima, donde uno logra conectarse por medio de la naturaleza con este ser superior que existe, sin duda alguna.

 

Equipo de trabajo: pasión y calidad humana

En junio del 2010, cuando llegó al Sernac, Juan Antonio Peribonio estuvo dos semanas completamente solo. Al contrario de lo que muchos piensan, en lugar de comenzar a formar su equipo de apoyo, tuvo la sensibilidad de ver las competencias de quienes estaban trabajando en el servicio.

“Me encontré con un excelente equipo humano y, por eso mismo, valoré en cada uno de ellos el aporte que hacen. Vi con tiempo y calma el potencial de cada uno y he logrado sacar lo mejor de cada profesional, su calidad y calidez humana”, sostiene.

En general, Peribonio siente que los funcionarios con quienes comparte los días laborales son personas cariñosas con su tarea. Una actitud, dice, que beneficia  la actividad del organismo: “Es un trabajo muy noble, muy dignificante, enriquecedor porque lo que hacemos va en directa ayuda de cientos de miles de personas, y eso da como resultado pasión y amor en el trabajo”.

-¿Cómo fue eso de llegar solo a su trabajo?

-Yo llegué solo y convoqué a todos quienes trabajaban y me presenté, les conté quien soy, cuál es mi visión del tema, cuál es mi proyecto y se ha cumplido. Ese contacto que se produjo en ese minuto con el personal, se ha materializado en la práctica sin necesidad de cambiar equipo de trabajo y enriqueciéndolo con nuevas personas.

-¿Y cuál fue la principal tarea que planteó a los funcionarios?

-Desde el primer minuto les dije a todos, y por instrucción directa del Presidente de la República, que tenemos que hacer el máximo esfuerzo de elevar el estándar de protección del consumidor en Chile, país en el cual ninguna empresa tiene licencia para pasar sobre la ley. Hacer valer la ley del consumidor sin excepción alguna.

 

17 millones de fiscalizadores

El Sernac tiene dos facultativos. Cuando notan que hay alguna irregularidad propician el entendimiento voluntario entre las partes, es decir, mediaciones entre los consumidores y las empresas. De no haber solución, pasan a una segunda instancia: los tribunales.

Peribonio explica que “muchas veces no tenemos las herramientas completas; pero hemos tratado de sacar al máximo provecho de la ley del consumidor”. 

Y añade: “Con la facultades que tiene el Sernac, denunciamos con fuerza y coraje, y al mismo tiempo hacemos participar al resto de los actores. Primero a las empresa infractoras para participar en mediaciones colectivas con el fin de buscar soluciones rápidas y adecuadas. Porque son los consumidores quienes no pueden esperar.

-¿Poseen un rol fiscalizador?

-Nosotros no tenemos fiscalizadores por ley; pero tenemos 17 millones de fiscalizadores que son los consumidores y ellos nos alimentan de información. Ellos son el termómetro de lo que sucede de Arica a Punta Arenas, nos han dado instrumentos de análisis para tener una correcta lectura. Cada vez que notamos un hecho irregular que debe ser denunciado, lo hemos hecho. Junto con eso, siempre propiciamos la solución porque ese es nuestro objetivo, velar por el cumplimiento de la ley y por supuesto que el consumidor salga favorecido. Por eso, les decimos a los consumidores que reclamar sirve.

-Ha reiterado la frase ´acoger al consumidor´ y para eso se necesita mantener el equilibrio entre el corazón y la mente…

-Es muy difícil mantener un equilibrio porque hay mucha situación de abuso, me refiero a levantar denuncias sin fundamento. Nosotros somos muy cuidadosos de hacerlas con rigor, con seriedad. Para algunos podría haber sido muy fácil festinar situaciones, poner elementos para hacer una situación más bulliciosa. Nosotros, por el contrario, hemos mantenido el perfil de rigor técnico y con fundamento. Entonces las empresas se dan cuenta de que están cometiendo un error que deben corregir y ese es nuestro fuerte, siempre invitando a las empresas primero, invitando a la solución de los problemas antes de llegar a tribunales.

Está convencido, dice, de que lo óptimo es que no se produzcan situaciones en Chile como el recién mediado caso de la venta indebida de mensajería de texto por parte de las empresas de telecomunicaciones. “Pero, si ocurre, el sistema debe funcionar rápidamente. Con una mediación colectiva, convocamos a la Subtel y regulamos la situación para el futuro y obtuvimos el reconocimiento de las empresas que acogieron el planteamiento de devolver las platas”, explica. La solución a este caso fue en tiempo récord: menos de un mes, desde la mediación colectiva en octubre pasado.

-¿Cuál es su reflexión con el caso La Polar?

-Hoy está erradicada la práctica de hacer repactaciones unilaterales. Esto lo hicimos gracias a que actuamos rápido, pero nos dimos cuenta de que los consumidores venían reclamando por la situación desde el año 2005 y no se había actuado antes rápidamente y en proporción al daño.

 

Apoyo presidencial

-Existe la impresión de que esta nueva directiva del Sernac ha tomado un rol protagónico entre los consumidores y las personas están reclamando más...…

-En este año y medio hemos participado en todas las materias sensibles para los consumidores, es decir, en los mercados más reclamados: telecomunicaciones, sistema financiero y retail. Además, en los servicios básicos, materia relevante porque nos afecta y no tenemos oportunidad de cambiarnos de empresa ya que son monopólicas. Entonces, también hemos intervenido con fuerza en los servicios básicos. Por otra parte, hay un movimiento social, algo que se está moviendo y que debemos saber interpretar. Porque son consumidores que cada vez que reclaman lo hacen con argumentos a través de los canales establecidos, con libertad de expresión, pero nunca con la violencia o la fuerza.

-¿Y las empresas se han sentido amenazadas con esta actitud?

-No es sencillo enfrentarlas porque muchas veces se puede mal interpretar y creer que se les está atacando. Nosotros no las atacamos, las empresas no nos pueden ver como amenaza. Muy por el contrario, nosotros lo que hacemos es propiciar el fortalecimiento a derechos del consumidor y eso trae consigo un fortalecimiento del propio sistema de mercado, de las empresas. Van a crecer más si protegen a los consumidores, deben vernos como oportunidad de mejora.

-En lo político, ¿cuenta con esa voluntad para realizar cambios?

-Contamos con el apoyo del Presidente de la República, con el apoyo del Ministro de Economía para crear una línea de defensa de los consumidores en nuestro país. Con esto destruimos el mito o prejuicio de que el Gobierno por ser de derecha iba a ayudar a los empresarios. Al contrario, hemos derribado eso con pruebas concretas y hemos demostrado que el norte es el ciudadano Sernac-consumidor. En este norte participan todos, las autoridades, las empresas, los consumidores.

Peribonio insiste en que la virtud del trabajo que diferencia a esta dirección, tiene referencia a “saber leer e interpretar correctamente lo que nos dice el ciudadano consumidor”. Actualmente tiene una alta carga de trabajo, cuyo peso aumenta porque las personas están expresándose a través de las líneas abiertas de reclamos del Sernac e incluso por las redes sociales. “Estas manifestaciones públicas las entendemos como una necesidad de expresión que las autoridades deben recoger y luego actuar en consecuencia”, finaliza.  n





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